售后服務(wù)方針和目標(biāo)

方針：信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意；

服務(wù)宗旨：專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情

目標(biāo)：客戶滿意度≥85%；

售后服務(wù)行為準(zhǔn)則

客戶第一

樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需要，追求客戶的滿意；

主動熱情

熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系；

尊重客戶

把握客戶需要，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬；

積極負責(zé)

對客戶的問題和請求，以負責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)；

快速響應(yīng)

快速響應(yīng)客戶需求，履行對客戶的承諾，確保客戶問題及時解決；

售后服務(wù)目標(biāo)

1、顧客滿意度≥85%

2、顧客投訴響應(yīng)時間＜1小時

3、顧客投訴處理完成率≥95%

售后服務(wù)承諾

保修年限、范圍、保修條件

保修年限：產(chǎn)品自安裝驗收合格之日起，我公司提供戶外器材質(zhì)保8年，室內(nèi)器材質(zhì)保1年，終身維修；

保修范圍：對器材整機及配件均提供相應(yīng)的保修；

保修條件：質(zhì)保期內(nèi)：除人為因素損壞外，全部免費維修；

質(zhì)量保證期結(jié)束后：

（1）我司承諾由我司或我司指定的售后服務(wù)機構(gòu)對所提供貨物進行定期維護和修理；

（2）如果所供貨物發(fā)生故障，將在48小時內(nèi)響應(yīng)并趕赴現(xiàn)場進行檢查及維修，重大問題同樣在48小時內(nèi)響應(yīng)并趕赴現(xiàn)場進行檢查及維修；

（3）若接到通知在48小時內(nèi)不能到達現(xiàn)場維修，則先提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用，其中發(fā)生的一切費用由我司承擔(dān)；

（4）如需更換零配件的，只收取配件成本費，不收取人工費；

（5）檢查維修過程中提供的配件或者整機均是和初始供貨設(shè)備保持一致，都是全新、未使用過的。我司在公司總部及售后服務(wù)機構(gòu)均設(shè)有備品備件庫，并準(zhǔn)備充足的備品備件，確保各地在維保方面的工作做得更加及時，讓用戶放心、連續(xù)使用器材。

解決問題﹑排除故障的速度

我司承諾：無論質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外，我司或我司下屬的服務(wù)機構(gòu)在接到用戶的報修電話或通知后，保證在48小時內(nèi)給予響應(yīng)，并且趕赴現(xiàn)場解決問題；若出現(xiàn)重大問題現(xiàn)場不能解決的，則提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用，其中發(fā)生的一切費用由我司承擔(dān)。

售后服務(wù)其他承諾

貨物提供

我方若中標(biāo)，承諾負責(zé)將標(biāo)的物按照采購方的具體要求免費運輸?shù)街付ǖ攸c，征求使用單位的意見后，進行貨物的安裝、調(diào)試以及現(xiàn)場的清理等，同時提供使用說明書、出廠檢驗報告、質(zhì)量合格證書；

指導(dǎo)培訓(xùn)

在器材安裝完畢，經(jīng)使用單位驗收合格后，我司相關(guān)技術(shù)人員將和使用單位具體負責(zé)人就器材維護保養(yǎng)等基礎(chǔ)知識進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn)，并及時解答負責(zé)人或使用者提出的問題，直到對方能夠了解、熟悉為止；

備品備件

我司或我司的售后服務(wù)機構(gòu)均有足夠大面積的常用配件庫，并且保證各配件的供應(yīng)；

免費報修電話及響應(yīng)時間

我公司提供全國統(tǒng)一免費售后維修服務(wù)電話：800-828-0006，400-108-2006，接到報修電話，48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題；

巡檢、維保

我公司保證每年進行2次所提供器材的檢查維護，并經(jīng)使用單位和當(dāng)?shù)厥锌h體育部門簽字蓋章確認后反饋到省體育局；

費用事宜

在安裝或者維護過程中產(chǎn)生的一切費用均由我司承擔(dān)（質(zhì)保期內(nèi)不收取任何費用，質(zhì)保期外只收取配件成本費）；

人員配備

為了保證項目的順利實施，我司總部以及服務(wù)機構(gòu)均配備了多個專業(yè)安裝組，每個小組均有熟練技術(shù)人員以及安裝人員，這些人員都是經(jīng)過公司培訓(xùn)上崗，擁有一流的技術(shù)及安裝經(jīng)驗，保證標(biāo)的物的安裝調(diào)試工作順利進行并達到理想的使用效果；

器材安裝流程

標(biāo)的物完好運輸?shù)轿弧褪褂脝挝回撠?zé)人聯(lián)系——確認場地（為使用者安全考慮，盡量控制在草地或泥地安裝）——清理場地——開挖坑基（同時組裝器材）——攪拌混凝土同時澆注混凝土——器材調(diào)試——場地清理——器材表面衛(wèi)生清理——現(xiàn)場看護（待混凝土凝固）——使用及基礎(chǔ)維保培訓(xùn)——驗收——安裝質(zhì)量抽查。 ?培訓(xùn)內(nèi)容主要為：各種產(chǎn)品的鍛煉方法，產(chǎn)品的日常維護保養(yǎng)，產(chǎn)品常見故障的排解及預(yù)防，易損件的使用注意事項，安全意識以及產(chǎn)品注意事項等。

驗收方法

每個使用點的安裝工程全部結(jié)束后，我司安裝組人員先進行自行內(nèi)部驗收，再邀請使用單位負責(zé)人進行共同驗收，甚至邀請上級部門相關(guān)人員再進行驗收，以確保器材的安裝質(zhì)量，在此過程中均按照國家標(biāo)準(zhǔn)以及招標(biāo)文件的特殊規(guī)定；

安裝調(diào)試、驗收保障措施

A、建立進度控制組織系統(tǒng)：配備技術(shù)好、責(zé)任心強、經(jīng)驗豐富的骨干人員執(zhí)行，并落實責(zé)任到人，注重動態(tài)管理，確保工程有條不紊的進行；

B、加強各工序間的協(xié)調(diào)：人、機進場前，統(tǒng)一按照組長的作業(yè)計劃執(zhí)行，在施工過程中，若有實際與計劃不符，隨時調(diào)整；

C、嚴(yán)格執(zhí)行安全教育與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：加強現(xiàn)場人員的安裝意識及質(zhì)量意識培訓(xùn)，不斷提高操作人員的安全責(zé)任心以及工作責(zé)任心，避免發(fā)生不必要的安全事故，在此前提下，保證施工質(zhì)量，做到施工一步到位，減少甚至杜絕返工現(xiàn)象；

D、注重現(xiàn)場的管理：文明、科學(xué)、合理施工作業(yè)，對現(xiàn)場的勞動量，安排適當(dāng)?shù)膭趧恿σ约八璧牟牧希龅接昧蠝?zhǔn)、施工快、質(zhì)量高；

E、責(zé)任落實到人：對施工的各個人員，告知其任務(wù)及責(zé)任，充分調(diào)動人員積極性，確保施工安全、順利、高質(zhì)量進行；

F、齊心協(xié)力、積極認真：主動和使用方負責(zé)人時刻保持聯(lián)系，聽取使用方的意見和建議，方便用戶使用也方便自己施工；在施工過程中，每個人均用熟練的手法進行操作，主動出擊，優(yōu)化施工步驟，并注重施工中的細節(jié)，確保安裝質(zhì)量。

質(zhì)量承諾

1、我公司以“追求完美品質(zhì)，提供滿意服務(wù)”為宗旨；

2、我公司提供產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

3、我公司銷售的健身器材質(zhì)量保證如下：

（1）凡我公司銷售的產(chǎn)品均為正規(guī)、全新、未使用過的原裝合格品，每臺產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗合格后才入庫、出廠；

（2）我公司所提供的室外健身路徑器材的規(guī)格和質(zhì)量均符合客戶要求；

（3）我司在供貨時嚴(yán)格按照樣品的同等質(zhì)量提供標(biāo)的物，并且不作任何的更改；

其它優(yōu)惠條件

首先

我公司承諾，為了客戶能夠無后顧之憂的使用我公司器材，質(zhì)保期后若是器材出現(xiàn)問題，我公司繼續(xù)為使用方提供維護服務(wù)，若是需要更換配件或是零部件，我公司收取的費用按成本支付，不收取人工費；

其次

我公司在總部及各服務(wù)點經(jīng)銷點有足夠的備品備件，能及時解決客戶使用中的障礙問題；質(zhì)保期后我公司或服務(wù)網(wǎng)點接到售后服務(wù)電話48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題，在巡檢中若自行發(fā)現(xiàn)問題將及時維修，配件費用按成本價支付，不收取人工費；

再次

對于質(zhì)保期后的器材，我公司仍然提供每年二次巡檢、維保服務(wù)，以確保用戶放心使用我司器材，同時再次對用戶進行使用以及基本維保培訓(xùn)，期間工作免費；對于維修后的器材，我公司同時記錄在案，不定期進行電話回訪，并解答客戶隨時提出的問題，直到客戶滿意為止。

投標(biāo)人對業(yè)主的合理化建議

1、為了器材碰撞區(qū)域安全考慮，要有足夠大面積安裝器材的區(qū)域；

2、為使用者安全考慮，建議將器材安裝在草地或泥地上；

3、對安裝好的器材，指定專人管理，杜絕野蠻操作，造成不必要的損壞；